2019年一場(chǎng)節(jié)前春運(yùn)下來(lái)，我們一定在議論著客運(yùn)量下降，或許和往年一樣在環(huán)比下降，還遠(yuǎn)未到底。但大巴在這個(gè)節(jié)前春運(yùn)里有了這四點(diǎn)思考，供行業(yè)批評(píng)指導(dǎo)。
01
不談大趨勢(shì)
但需要從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建上去談
關(guān)于下降原因，今天我們同樣不去談大趨勢(shì)，只是從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力這一個(gè)切面來(lái)分析公路客運(yùn)連年下降的原因，希望能給行業(yè)來(lái)一定的啟發(fā)。
截至2018年底，中國(guó)高速鐵路營(yíng)業(yè)里程已達(dá)2.9萬(wàn)公里，這一世界第一正大面積摧毀公路客運(yùn)行業(yè)。但高鐵不是天生的，是在普通鐵路的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，是比較快的鐵路。
國(guó)家投入了比普通鐵路高2-3倍的成本做了技術(shù)升級(jí)和產(chǎn)品升級(jí)，技術(shù)上高鐵線路穩(wěn)定性和平順性非常高，產(chǎn)品服務(wù)上更快捷、更舒適。當(dāng)更快捷、更舒適的高鐵服務(wù)產(chǎn)品推出，又遇到了消費(fèi)升級(jí)，那更是在綜合運(yùn)輸體系中勢(shì)不可擋。
產(chǎn)品，本質(zhì)上就是針對(duì)需求的技術(shù)解決方案，是企業(yè)提供給市場(chǎng)和客戶的價(jià)值。那么，基于產(chǎn)品角度看，如果非要公路客運(yùn)和鐵路競(jìng)爭(zhēng)的話，我們根本是無(wú)法贏得競(jìng)爭(zhēng)的。
從用戶價(jià)值上看，旅客出行選擇一種出行方式的原因，第一追求的是速度快，要占一半的比例，其次是安全，要占近兩成，其余的是售票方便、舒適等。
相較于高鐵，公路客運(yùn)第一、二用戶價(jià)值上能提供給客運(yùn)的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)落伍，那么，在其他用戶價(jià)值上再如何努力，例如，客運(yùn)企業(yè)花了很多精力所打造各種形式的服務(wù)，形成各種窗口形象工程等，也無(wú)法扭轉(zhuǎn)客戶的選擇。
春運(yùn)期間和旅客交流，很大部分旅客是因?yàn)闆](méi)有買(mǎi)到高鐵票才買(mǎi)了汽車(chē)票。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，凡是到汽車(chē)站乘車(chē)的旅客都已經(jīng)被篩選過(guò)了，旅客群體更加歸結(jié)于一個(gè)群體，這個(gè)群體越發(fā)往低消費(fèi)層次群體聚集，對(duì)于所謂服務(wù)更加無(wú)法感知，也不是他們的核心價(jià)值，走得了即可。當(dāng)然，在春運(yùn)期間更是如此。
越發(fā)感覺(jué)除了快捷、安全的用戶價(jià)值之外，其他用戶價(jià)值的打造在傳統(tǒng)的班線客運(yùn)的模式下是那么不足一提。因此，無(wú)論是傳統(tǒng)班線客運(yùn)還是升級(jí)后的定制客運(yùn)，公路客運(yùn)企業(yè)都要將快捷和安全作為用戶核心價(jià)值來(lái)打造，這將是核心產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。
02
不僅只是按照要求安全管理
而是要將安全主動(dòng)打造作為核心用戶價(jià)值
沙龍《再談客運(yùn)安全，是客運(yùn)企業(yè)發(fā)展的嚴(yán)重制約，還是堅(jiān)強(qiáng)保障？》一文閱讀量超過(guò)十萬(wàn)，也是沙龍第一個(gè)超過(guò)十萬(wàn)閱讀量的文章，留言已經(jīng)超過(guò)千條（行業(yè)管理部門(mén)如果需要這個(gè)留言集合，沙龍可以免費(fèi)提供）�？芍^一片怨聲載道行業(yè)，可見(jiàn)，企業(yè)對(duì)目前在執(zhí)行的一些安全管理政策還是或多或少有著不同意見(jiàn)。
盡管如此，行業(yè)主流企業(yè)是十分重視安全管理工作的，并作為第一任務(wù)，不折不扣地執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)管理部門(mén)相關(guān)安全管理規(guī)定。例如，三不出站、六不進(jìn)站；夜間限行限速；實(shí)名制管理等。
行業(yè)企業(yè)在看這個(gè)安全管理時(shí)，可能還是基于政府管制的角度來(lái)看，政府有要求，企業(yè)不管是否心甘情愿，總得要執(zhí)行的。
但行業(yè)企業(yè)歸根到底的衣食父母是誰(shuí)？是旅客，有旅客進(jìn)站上車(chē)，站務(wù)企業(yè)和運(yùn)輸企業(yè)才能生存和發(fā)展。
在客運(yùn)市場(chǎng)化改革加快的今天，行業(yè)企業(yè)是否應(yīng)該從旅客需求的角度，而不是從政府要求的角度看，將安全管理轉(zhuǎn)化為我要做，而不是要我做。即，要將安全作為公路客運(yùn)企業(yè)的核心用戶價(jià)值，并從班線客運(yùn)延伸至其他的服務(wù)領(lǐng)域，甚至可以將其打造成核心競(jìng)爭(zhēng)力。
03
以客戶為中心不是放在嘴上
而是要全面植入到服務(wù)流程中
再翻閱華為公司管理者培訓(xùn)教材《以客戶為中心》一書(shū)，“為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由”；“華為的成功是長(zhǎng)期關(guān)注客戶利益”；“客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力”；“以服務(wù)定隊(duì)伍建設(shè)的宗旨”（這句話尤其值得正在減肥瘦身的行業(yè)企業(yè)思考）；“公司一切的行為都是以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)依據(jù)”……。讓我們一起去感受以客戶為中心這六個(gè)字的厚重和力量。
這六個(gè)字不是口號(hào)，而應(yīng)該是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。那么，我們承接第二點(diǎn)想法，以實(shí)名管理為例來(lái)闡明下這個(gè)理念的務(wù)實(shí)。
2016年12月6日，交通運(yùn)輸部關(guān)于修改《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》的決定，第六條規(guī)定是這樣描述的：“省際、市際客運(yùn)班線的經(jīng)營(yíng)者或者其委托的售票單位、起訖點(diǎn)和中途停靠站點(diǎn)客運(yùn)站，應(yīng)當(dāng)實(shí)行客票實(shí)名售票和實(shí)名查驗(yàn)（以下統(tǒng)稱(chēng)實(shí)名制管理）�！�
第七條規(guī)定是這樣的，“實(shí)行實(shí)名制管理的客運(yùn)班線及客運(yùn)站，旅客應(yīng)當(dāng)出示有效客票和本人有效身份證件原件，配合工作人員查驗(yàn)。旅客乘車(chē)前，客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)車(chē)票記載的身份信息與旅客及其有效身份證件原件（以下簡(jiǎn)稱(chēng)票、人、證）進(jìn)行一致性核對(duì)并記錄有關(guān)信息。
我理解這兩條規(guī)定的核心在于兩點(diǎn)：一是必須實(shí)名購(gòu)票，二是必須在乘車(chē)前驗(yàn)票，至于在哪個(gè)節(jié)點(diǎn)或者位置上驗(yàn)票，其實(shí)是沒(méi)有明確規(guī)定。
對(duì)于實(shí)名制管理，有無(wú)以客戶為中心的企業(yè)執(zhí)行起來(lái)就天壤之別的了。
沒(méi)有這一理念的車(chē)站，一般是在剛進(jìn)站的位置，就開(kāi)始設(shè)置實(shí)名查驗(yàn)崗，驗(yàn)好票后再進(jìn)去安檢，如此，就將車(chē)站完全圈起來(lái)了，與其他社會(huì)環(huán)境割裂開(kāi)來(lái)了；也如此，只有實(shí)名購(gòu)票的才能進(jìn)到站內(nèi)，這樣車(chē)站內(nèi)的商業(yè)環(huán)境就差了。最大的問(wèn)題是，旅客需要連過(guò)三道關(guān)，才能上車(chē)。
猜想旅客的心情：麻煩！麻煩！真麻煩！
但有這一理念的車(chē)站企業(yè)，則直接將實(shí)名認(rèn)證設(shè)置在了上車(chē)閘口處，比如重慶運(yùn)業(yè)，甚至有的直接將安檢、實(shí)名管理和檢票上車(chē)都設(shè)置在了上車(chē)閘口處，比如，陜西平安的紡織城客運(yùn)站。他們是踐行以客戶為中心的典范。
04
車(chē)站不再是勞動(dòng)密集型，智慧車(chē)站已來(lái)
車(chē)站一直是勞動(dòng)密集的工作場(chǎng)所。在客流下降不足以養(yǎng)活所有人的時(shí)候，瘦身就是第一要?jiǎng)?wù)，這是客運(yùn)企業(yè)減虧止損的最直接有效的措施。一部分是整體業(yè)務(wù)規(guī)模的減少所倒逼的被動(dòng)瘦身，另一部分是主動(dòng)打造智慧車(chē)站所實(shí)現(xiàn)的主動(dòng)瘦身。兩者同等重要，兩手都要抓，兩手都要硬。
近幾年，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的大潮中，公路客運(yùn)+互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如雨后春筍的出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票或站內(nèi)自主購(gòu)票終端機(jī)購(gòu)票、車(chē)站自動(dòng)檢票機(jī)辦理檢票手續(xù)……，旅客靠一部手機(jī)和一張身份證就完成所有的流程，這就是無(wú)票出行模式。
車(chē)站在每一個(gè)環(huán)節(jié)都不需要每一個(gè)閘口都需要配置的人員，一個(gè)工作人員可以管理好幾個(gè)閘口，人員得以大大的優(yōu)化，這就是智慧車(chē)站模式。智慧車(chē)站，需要每一個(gè)客運(yùn)企業(yè)加快規(guī)劃和實(shí)施。
|
